Kinh doanh đi liền với rất nhiều rủi ro, và khủng hoảng truyền thông là một trong số đó. Chính vì vậy mọi doanh nghiệp đều cần có quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông thông minh và hiệu quả. Dưới đây là 5 bước cần thực hiện khi doanh nghiệp bạn gặp khủng hoảng của truyền thông TMS, cùng theo dõi nhé.

3 Nguyên tắc xử lý khủng hoảng

Trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần nằm lòng 3 nguyên tắc sau để không khiến vụ việc trở nên nghiêm trọng hơn:

  • Không im lặng: Nhiều doanh nghiệp cho rằng im lặng sẽ tránh được việc phát ngôn không thỏa đáng và khiến dư luận lắng xuống sau thời gian không tìm được đề tài phê phán. Tuy nhiên trong mắt công chúng, im lặng là biểu hiện của sự thiếu trách nhiệm, điều này thậm chí có thể đẩy vụ việc đi xa hơn, gây thiệt hại nặng nề hơn.
  • Không né tránh báo chí: Mặc dù cánh nhà báo sẽ khai thác tin tức thu hút độc giả hơn là thông tin có lợi cho việc xử lý truyền thông của doanh nghiệp, việc chủ động liên lạc và làm việc với báo giới sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng công cụ lan truyền có sức ảnh hưởng cao này.
  • Không cung cấp thông tin chung chung, vòng vo: Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, điều mà dư luận quan tâm là cách doanh nghiệp xử lí khủng hoảng. Thay vì vòng vo đùn đẩy trách nhiệm, doanh nghiệp có thể cứu vớt uy tín của mình bằng cách cung cấp thông tin xác đáng.
Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông
Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông

Bước 1: Lập bộ phận xử lý khủng hoảng

Khi xảy ra khủng hoảng, doanh nghiệp cần lập team xử lý khủng hoảng với nhân sự giàu kinh nghiệm trong việc ứng phó và đề xuất các giải pháp. Việc giới hạn nhân sự và đặc ra nhiệm vụ cụ thể giúp các thành viên trong team phối hợp nhuần nhuyễn, đồng thời tránh gây ảnh hưởng đến các phòng ban còn lại của công ty.

Team xử lý truyền thông cần được phân công rõ ràng, bao gồm cả những người có quyền hạn cao để thông qua các giải pháp, người phụ trách pháp lý, trưởng bộ phận của những nơi xảy ra khủng hoảng, trưởng bộ phận PR,…

Bước 2: Liên hệ hợp tác với báo chí và chính quyền địa phương

Bước thứ hai trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông là liên hệ với báo chí và chính quyền địa phương nơi xảy ra khủng hoảng. Doanh nghiệp cần thể hiện thái độ tích cực của bản thân qua việc luôn sẵn sàng tiếp đón giới báo chí và chính quyền.

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông
Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông

Hãy cho dư luận thấy bạn sẵn sàng lắng nghe và trả lời mọi thắc mắc của họ, thậm chí chủ động đề cập để giải quyết vấn đề một cách trọn vẹn nhất. Bởi khi khủng hoảng xảy ra, công chúng không chỉ quan tâm đên tính chính xác của thông tin mà còn quan tâm đến cách xử lý của doanh nghiệp. Bạn hoàn toàn có thể giành được sự cảm thông của dư luận nếu chủ động giải quyết vấn đề của mình.

Bước 3: Lập kế hoạch để phát ngôn và hành động được nhất quán

Mọi bước trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông đều phải nhất quán với nhau, nhất là phát ngôn và hành động. Để làm được điều này, team xử lý khủng hoảng cần lập kế hoạch và chiến lược rõ ràng, bao gồm những nội dung có thể tiết lộ cho công chúng, cách tiến hàng và mục đích của những hành động xử lý truyền thông.

Điều quan trọng là doanh nghiệp phải cho công chúng thấy những vấn đề tồn tại và gây nên khủng hoảng chỉ mang tính hiện tượng chứ không thuộc về bản chất, cần tránh vòng vo, hứa hẹn hoặc tránh né trước báo giới.

Bước 4: Xử lý thông tin

Khủng hoảng ở một phương diện, một thị trường có thể lan rộng đến những thị trường khác của doanh nghiệp, vì vậy cần cách ly và ngăn chặn trước khi khủng hoảng làm ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống kinh doanh. Ở bước này, cần thể hiện rằng doanh nghiệp bạn đặt lợi ích cộng đồng lên trên và chấp nhận xin lỗi hoặc chịu một số tổn thất nhẹ để giữ uy tín thương hiệu.

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông
Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông

Trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp có thể xem xét phương án nhờ sự hỗ trợ của đồng minh. Hãy tìm đến những tổ chức, cá nhân hoạt động ở lĩnh vực liên quan và có sức ảnh hưởng tới công chúng để đưa ra những phát ngôn khách quan và đáng tin trong mắt mọi người. Tuy nhiên doanh nghiệp cần thực hiện bước này một cách khéo léo để tránh “lợn lành chữa thành lợn què”.

Bước 5: Rút kinh nghiệm

Rút kinh nghiệm là bước cuối cùng, cũng là bước không kém phần quan trọng trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Nếu tất cả những bước trên đều đề cập đến cách doanh nghiệp đối phó với dư luận thì rút kinh nghiệm lại là bước mà doanh nghiệp nhìn nhận lại bản thân để tránh xảy ra khủng hoảng tương tự về sau.

Việc rút kinh nghiệm bao gồm phân tích và xem xét lại mấu chốt vấn đề, những yếu tố gây nên khủng hoảng, đồng thời đánh giá mức độ hiệu quả của các giải pháp xử lý khủng hoảng. Qua đó, doanh nghiệp cần thành lập hệ thống phòng tránh rủi ro và chuẩn bị kịch bản cho mọi trường hợp xấu để tránh tình trạng hoang mang, không kịp trở tay trước khủng hoảng.

Khủng hoảng truyền thông là điều không doanh nghiệp nào mong muốn. Tuy nhiên doanh nghiệp càng lớn, mạng lưới kinh doanh càng lớn mạnh thì nguy cơ khủng hoảng càng cao. Vì vậy mỗi doanh nghiệp đều cần chuẩn bị tâm lý, kịch bản cũng như quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông thông minh và nhất quán.