Tìm hiểu về quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng giúp nhà tiếp thị và doanh nghiệp xác định được hành trình khách hàng, từ đó đưa ra các chiến dịch tiếp thị phù hợp và hiệu quả. Cùng Truyền thông TMS điểm qua 5 bước trong quy trình mua hàng của người tiêu dùng nhé!

Mua hàng là gì?

Có rất nhiều định nghĩa và khái niệm mua hàng. Đa phần các khái niệm này có ý chính như nhau, chỉ khác một chút ở cách diễn đạt. Hiệu một cách nôm na, mua hàng là quá trình người tiêu dùng phát sinh nhu cầu và đưa ra quyết định dùng tiền để đổi lấy một sản phẩm, dịch vụ nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình.

Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng (5 bước)
Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng (5 bước)

Như vậy quá trình mua hàng không chỉ có hành động dùng tiền tệ trả cho một sản phẩm, mà còn bắt đầu từ lúc người tiêu dùng phát sinh nhu cầu sở hữu sản phẩm. Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng cũng kết thúc gian đoạn người mua đã sở hữu sản phẩm và nảy sinh phản ứng sau khi mua.

Cách hiểu này giúp chúng ta khai thác được tâm lý khách hàng, dẫn đến tỷ lệ thành công khi thuyết phục người tiêu dùng mua hàng trở nên cao hơn.

Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng

Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng được chia làm 5 bước như sau:

B1: Nhận biết nhu cầu

Lúc này, người tiêu dùng nhận ra vấn đề và phát sinh nhu cầu mua hàng, nhu cầu sở hữu sản phẩm. Việc này có thể bị ảnh hưởng bởi kích thích của nhiều tác nhân khác nhau, một trong số đó là thông điệp tiếp thị, quảng cáo.

Như vậy, đối với người tiêu dùng ban đầu không có nhu cầu mua hàng,  Marketing sản phẩm phải khiến họ nhận ra sự khác biệt giữa việc không sở hữu và có sở hữu sản phẩm, từ đó hình thành mong muốn có được sản phẩm. Đây là bước đầu tiên không thể thiếu trong quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng.

B2: Tìm kiếm thông tin

Sau khi phát sinh nhu cầu, người tiêu dùng sẽ tiến hành tìm kiếm thông tin, đây cũng là bước thứ 2 trong quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng.

Người ta tìm kiếm thông tin sản phẩm càng nhiều khi nhu cầu của họ càng cao, thông tin sản phẩm ít hay giá trị sản phẩm lớn. Việc của nhà tiếp thị là xác định nhóm thông tin mà khách hàng mục tiêu của họ có xu hướng tìm đến, từ đó cung cấp thông tin sản phẩm một cách khéo léo và thông minh để tác động tích cực đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

B3: Lựa chọn

Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh là không tránh khỏi, doanh nghiệp có càng nhiều đối thủ cạnh tranh, người tiêu dùng có càng nhiều sự lựa chọn. Một trong những bước quan trọng ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng là đánh giá và lựa chọn giữa các sản phẩm giống nhau.

Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng (5 bước)
Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng (5 bước)

Người làm tiếp thị cần quan tâm những yếu tố tác động đến việc ra quyết định mua hàng, ví dụ như: chức năng, thuộc tính của sản phẩm, tiện ích sản phẩm, sự tiện lợi khi sử dụng, giá cả, thương hiệu,…. Từng phân khúc khách hàng sẽ xem trọng những yếu tố khác nhau, quan trọng là doanh nghiệp cần xác định chính xác khách hàng mục tiêu mà mình hướng đến.

B4: Đưa ra quyết định và hành động mua

Sau bước đánh giá và lựa chọn sản phẩm mình ưa thích, người tiêu dùng sẽ bước sang gian đoạn đưa ra quyết định mua và thực hiện hành động mua hàng. Khả năng cao họ sẽ chọn sản phẩm từ thương hiệu mình thích nhất, song việc này cũng sẽ bị tác động bởi một số yếu tố như:

  • Thái độ của bạn bè và người thân
  • Mức độ quan tâm của người tiêu dùng đối với ý kiến của những người xung quanh
  • Khuynh hướng đưa ra quyết đinh theo gợi ý của người khác
  • Các tình huống bất ngờ xảy đến (ví dụ như sản phẩm hết hàng, sản phẩm tăng hoặc giảm giá,…)

Với bước thứ 4 trong quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng, sở thích và dự định mua hàng không chắc chắn sẽ được thực hiện.

B5: Phản ứng sau khi mua

Phản ứng và nhận xét của khách hàng sau khi mua là bước cuối trong quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng. Những phản ứng này ảnh hưởng, nhưng sẽ không chắc chắn khiến người tiêu dùng quyết định quay lại mua hàng trong tương lai.

Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng (5 bước)
Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng (5 bước)
  • Tính năng và chức năng sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, họ sẽ hài lòng
  • Sản phẩm không đáp ứng nhu cầu khách hàng, họ sẽ thất vọng (khả năng không quay lại mua hàng là rất cao)
  • Sản phẩm vượt mong đợi của khách hàng, họ sẽ hài lòng

Một khách hàng hài lòng có thể sẽ quay trở lại ủng hộ sản phẩm đó hoặc tìm kiếm trải nghiệm mới (vì khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn). Tuy nhiên khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm và cảm thấy uổn phí số tiền mà họ bỏ ra, khả năng rất cao họ sẽ không mua hàng lần hai.

Với việc hiểu rõ quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng, nhà tiếp thị có thể tác động đến những giai đoạn mấu chốt trong quá trình này nhằm làm tăng cơ hội được khách hàng lựa chọn. Mong rằng bài viết đã giúp bạn hiểu hơn về hành trình khách hàng. Theo dõi TMS để cập nhật thông tin hữu ích về chủ đề này nhé!