Xây dựng và triển khai một chiến lược marketing đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư thời gian và công sức để nghiên cứu rất nhiều yếu tố khác nhau, trong đó hành vi khách hàng đóng một vai trò quan trọng quyết định cho sự thành công của chiến lược marketing. Trong bài viết bài, hãy cùng TMS Digital Marketing nghiên cứu kỹ hơn về yếu tố này nhé! 

Hành vi khách hàng là gì? 

Theo Kotler & Levy  – hai chuyên gia hàng đầu thế giới trong lĩnh vực marketing, hành vi khách hàng (Consumer behavior) trong marketing là hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện quyết định mua sắm, sử dụng hay vứt bỏ sản phẩm/dịch vụ mình đã mua. 

Nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động như mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm/dịch vụ. Trong quá trình này, các yếu tố từ môi trường sẽ tác động đến suy nghĩ và hành vi của người mua những sản phẩm/ dịch vụ ấy.

Hành vi khách hàng
Hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng có hai loại: 

  • Có thể quan sát được: số lượng sản phẩm đã mua, thời gian mua, công dụng của từng sản phẩm. 
  • Không thể quan sát được: Những nhu cầu và nhận thức của cá nhân, những thông tin người dùng đã ghi nhớ, cách họ thu thập và xử lý thông tin, cảm nhận của họ về sản phẩm/dịch vụ,…

Vai trò của việc nghiên cứu hành vi khách hàng

  • Nắm bắt được nhu cầu, sở thích, thói quen của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing phù hợp. Qua đó tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp đưa sản phẩm/dịch vụ của mình tiếp cận khách hàng. 
  • Những thông tin thu thập từ khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp thúc đẩy việc bán sản phẩm cho khách, giúp tăng doanh số và khả năng cạnh tranh với đối thủ một cách hiệu quả.
  • Bên cạnh đó, nghiên cứu hành vi khách hàng còn giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược marketing ảnh hưởng và tác động trở lại khách hàng (Sản phẩm có tính chất cá nhân và xã hội) nhằm khơi dậy ham muốn mua sản phẩm/dịch vụ của khách. 
  • Ngoài ra, hoạt động nghiên cứu này còn phù hợp với cả các tổ chức phi lợi nhuận và cơ quan Chính phủ có thẩm quyền trong việc bảo vệ quyền lợi khách hàng và điều chỉnh các chính sách về hoạt động marketing của doanh nghiệp.
    Hành vi khách hàng
    Hành vi khách hàng

Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Yếu tố cá nhân

Các yếu tố nội tại của người mua như tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, nhu cầu,…sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hành vi mua hàng của họ.

Yếu tố tâm lý

Đây là một yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Vì khách hàng thường sẽ dựa trên nhận thức, khả năng thấu hiểu thông điệp truyền thông và thái độ với sản phẩm, thương hiệu,…để quyết định liệu có nên mua sản phẩm hay không, hoặc cách họ sử dụng sản phẩm đó.

Hành vi khách hàng
Hành vi khách hàng

Yếu tố xã hội

Hành vi mua hàng của khách hàng cũng sẽ chịu tác động từ những yếu tố ngoại cảnh như nguồn tham khảo, tư vấn từ gia đình bạn bè, truyền thông xã hội,…. Bên cạnh đó, địa vị trong xã hội và trình độ học vấn của khách hàng cũng sẽ thôi thúc họ ưu tiên chọn mua những sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất với mình. 

Các bước nghiên cứu hành vi khách hàng

Bước 1: Xác định phân khúc thị trường

Thị trường rất rộng lớn và trong đó, các khách hàng sẽ có nhiều hành vi, sở thích, cá tính, đặc điểm khác nhau. Chính vì vậy, việc xác định phân khúc thị trường sẽ giúp doanh nghiệp phân chia khách hàng theo từng nhóm có đặc điểm chung khác nhau để bắt đầu hoạch định phương án nghiên cứu hành vi người dùng. 

Bước 2: Nhận diện giá trị cốt lõi trong mỗi phân khúc khách hàng

Những câu hỏi mà bạn cần phải trả lời để xác định giá trị cốt lõi trong từng phân khúc khách hàng đó là: Điều gì là quan trọng với nhóm đối tượng này? Những yếu tố nào tác động đến hành vi mua hàng và sử dụng sản phẩm của họ?…Vì mỗi phân khúc khách hàng lại có những đặc điểm khác nhau.

Hành vi khách hàng
Hành vi khách hàng

Bước 3: Nghiên cứu các yếu tố ngoại cảnh tác động đến hành vi người dùng

Từ đây, doanh nghiệp bạn đã có được những cơ sở dữ liệu định tính về người dùng.

Những gì bạn cần làm là thu thập những nguồn thông tin định lượng chính xác thông qua thông tin khách hàng để lại trên trang đích, mạng xã hội, bên cạnh đó là từ dữ liệu phân tích đối thủ cạnh tranh, thống kê kinh doanh ngành hàng,…

Hành vi khách hàng
Hành vi khách hàng

Bước 4: Nghiên cứu sơ đồ hành trình khách hàng

Bạn sẽ có được những thông tin chính xác về từng phân khúc khách hàng, cũng như thái độ và hành vi người tiêu dùng trong từng phân khúc thông qua việc đối chiếu bản đồ hành trình khách hàng với các dữ liệu định lượng và định tính đã xác định được từ các bước trên.

Từ đó,  bạn sẽ có những hiểu biết nhất định về hành trình trải nghiệm của khách hàng, cũng như các xu hướng đang thịnh hành để đưa ra những điều chỉnh phù hợp cho chiến lược marketing.

Hành vi khách hàng
Hành vi khách hàng

Bước 5: Tổng hợp và phân tích hành vi khách hàng

Ở bước cuối cùng này, bạn cần chọn kênh truyền thông và phân phối phù hợp với từng phân khúc khách hàng sau khi đã xác định được những yếu tố nổi bật trong hành trình khách hàng. Tất cả nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó biến họ thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Trên đây là những chia sẻ của TMS Digital Marketing về cách xác định hành vi khách hàng chi tiết và cụ thể dành cho doanh nghiệp. Nếu các bạn còn bất kỳ thắc mắc nào về bài viết này thì hãy liên hệ ngay với chúng tôi để nhận được những tư vấn chính xác và kịp thời nhé!